Skundo pateikimo tvarka
Klientai, manydami, kad WITTY pažeidė su finansinių paslaugų teikimu susijusias jų teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia privalo raštu kreiptis į WITTY ir nurodyti savo reikalavimus bei ginčo aplinkybes.
Vartotojas, ketinantis pasinaudoti vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūra Lietuvos banke arba Valstybinė vartotojų teisių apsaugo tarnyboje privalo raštu kreiptis į WITTY ne vėliau kaip per 3 (tris) mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių ar teisėtų interesų pažeidimą.
Skundų nagrinėjimo tvarka ir taisyklės
- Skundas gali būti pateikiamas:
- Raštu, siunčiant įprastu paštu WITTY registruotos buveinės adresu: Didžioji g. 18, LT -01128 Vilnius;
- Elektroniniu paštu: complaints@w1tty.com;
- Naudojantis WITTY mobilia programėle.
- Skunde privaloma nurodyti:
- asmens, kurio teisės pažeistos vardas ir pavardė / įmonės pavadinimas,
- pridėtas atstovo įgaliojimas, jei klientą atstovauja įgaliotinis;
- kontaktiniai duomenys – gyvenamosios vietos adresas / faktinės įmonės veiklos adresas ir kiti duomenys ryšiui palaikyti;
- skundo surašymo data;
- kreipimosi priežastis, t.y. kokios teisės, sutartys buvo pažeistos ir pažeidimo pagrindas, jei toks žinomas;
- pridėti nurodytas aplinkybes pagrindžiantys dokumentai (jei tokie yra). Jei skunde išdėstytos aplinkybės yra susijusios su konkrečia su WITTY sudaryta sutartimi, turi būti nurodyta sutarties data ir / ar numeris (jei tokie klientui žinomi);
- pageidavimai, kaip klientas tikisi, kad bus išspręstas ginčas;
- parašas.
- Skundas turi būti surašytas lietuvių arba anglų kalba.
WITTY pasilieka teisę atsisakyti nagrinėti skundą, jei skundas buvo pateiktas nesilaikant aukščiau aptartos tvarkos. WITTY turi teisę nenagrinėti anoniminių, nepasirašytų ir neįskaitomų skundų, taip pat skundų, kuriuose nėra WITTY pakankamai identifikuojančių duomenų. Tokiu atveju WITTY informuoja klientą per 5 darbo dienas apie skundo nagrinėjimo atsisakymą.
„Finansinės paslaugos“, „Vartotojas“ ir kitos šioje tvarkoje naudojamos sąvokos suprantamos ir aiškinamos taip, kaip jos apibrėžtos Lietuvos banko valdybos patvirtintose Vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų neteisminio sprendimo procedūros Lietuvos banke taisyklėse, jei šioje tvarkoje nenustatyta kitaip.
Skundų nagrinėjimas ir atsakymo pateikimas
Skundas išnagrinėjamas ir atsakymas raštu klientui pateikiamas ne vėliau kaip per įstatymų arba Europos Sąjungos teisės aktų nustatytą terminą.
Atsakymas raštu pateikiamas ne vėliau kaip per 15 (penkiolika) darbo dienų nuo kreipimosi gavimo dienos, jeigu įstatymai ar kiti su paslaugų teikimu susiję WITTY privalomi teisės aktai nenustato kito termino. Kai dėl priežasčių, kurių WITTY negali kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 (penkiolika) darbo dienų, per šį terminą pateikiamas negalutinis atsakymas, supažindinant su vėlavimo pateikti atsakymą priežastimis bei terminu, iki kurio klientas gaus galutinį atsakymą, kuris bet kuriuo atveju neviršys 35 (trisdešimt penkių) darbo dienų.
Atsakymas dėl ne su finansų paslaugomis susijusiu skundu pateikiamas raštu per 14 (keturiolika) kalendorinių dienų nuo skundo gavimo dienos.
Kai WITTY netenkina (arba tenkina tik iš dalies) skunde nurodytus kliento reikalavimus, WITTY išsiunčia klientui išsamų ir motyvuotą rašytinį atsakymą. Toks atsakymas grindžiamas dokumentais, kurie pridedami prie WITTY atsakymo. Kai klientas yra vartotojas, atsakymas visais atvejais turi atitikti šio punkto reikalavimus, nepaisant atsakymo pobūdžio.
Jei klientas yra vartotojas, atsakymas klientui yra pateikiamas elektroniniu paštu, siunčiant koduotą žinutę klientui arba per WITTY mobilią programėlę tokiu būdu įsitikinant kliento tapatybe.
Atsakymai į skundus yra rengiami lietuvių kalba. Vertimas į su kliento sutartą užsienio kalbą gali būti pridėtas, kai WITTY , esant kliento sutikimui, nusprendžia pateikti atsakymą su klientu sutarta užsienio kalba.
Skundas nagrinėjamas vadovaujantis teisingumo, sąžiningumo, nešališkumo ir protingumo principais, visapusiškai patikrinant skunde nurodytas aplinkybes. Skundą nagrinėjantys WITTY darbuotojai privalo vengti interesų konflikto dėl giminystes, svainystės ryšių ar kitų priežasčių, galinčių paveikti atsakymo objektyvumą.
Tuo atveju, jei skunde yra nurodyti reikalavimai, klausimai ar aplinkybės, nesusijusios su atitinkamo WITTY kompetencija, jie nenagrinėjami ir, jei įmanoma, klientui nurodoma, kur jis galėtų kreiptis.
Ginčų sprendimas ne teismo tvarka kitose institucijose
Jeigu WITTY atsakymas kliento, kuris pagal teisės aktus gali būti laikomas vartotoju, netenkina arba jeigu jam nebuvo atsakyta per 15 (penkiolikos) darbo dienų terminą (arba per 35 darbo dienas išskirtiniais atvejais), dėl WITTY veiklos, kuri yra prižiūrima Lietuvos banko, per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Witty dienos vartotojas turi teisę kreiptis su prašymu į Lietuvos banką šiais adresais:
vartotojo skundai nagrinėjami pateikiant skundą adresu: Žalgirio g. 90, LT-09303 Vilnius, elektroniniu paštu: frpt@lb.lt.
Daugiau informacijos apie skundų teikimo tvarką rasite Lietuvos banko puslapyje https://www.lb.lt/lt/vartotoju-ir-finansu-rinkos-dalyviu-gincai
Vartojimo ginčų, kylančių ne dėl Lietuvos banko kompetencijoje nagrinėjamų ginčų, neteisminių sprendimų subjektas yra Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, adresas Vilniaus g. 25, LT-01402, Vilnius, interneto svetainės adresas www.vvtat.lt.
Ginčų, kilusių dėl asmens duomenų ir (ar) privatumo apsaugos, neteisminių sprendimų procedūros subjektas yra Valstybinė duomenų apsaugos tarnyba, adresas L. Sapiegos g. 17, 10312 Vilnius, interneto svetainės adresas https://vdai.lrv.lt.
Visais atvejais savo pažeistas teises klientai taip pat gali ginti teisme teisės aktų nustatyta tvarka.
Teikiant WITTY paslaugas kitoje ES valstybėje narėje, ne Lietuvos Respublikoje, klientai, kurie yra vartotojai, turi teisę pateikti skundus per FIN-NET tinklą (prieinama: https://ec.europa.eu/info/business-economy-euro/banking-and-finance/consumer-finance-and-payments/retail-financial-services/financial-dispute-resolution-network-fin-net/make-complaint-about-financial-service-provider-another-eea-country_lt)